国铁商城服务优

图为2月4日，国铁商城电商事业部团队紧张有序工作，确保国铁商城平稳运营。 蒋 慧 摄

超1万家店铺在线服务，100万种商品“不涨价”、质量“不降档”，48小时物流发货承诺“不打折”，技术保障“不掉线”……这是国铁物资有限公司运营的国铁采购平台春节期间推出的服务举措。这一系列措施的背后，凝聚着一个近100人团队的默默付出——这就是国铁商城电商事业部。

2月4日，记者一行来到万象城体育,万象城(中国)公司大楼，揭开这个幕后团队的神秘面纱。

　　国铁商城于2020年1月上线运营，是中国国家铁路集团有限公司及所属企业实施采购的专业化平台，覆盖电子招标采购系统、国铁商城、国铁招商平台三大业务板块。上线以来，国铁商城充分发挥国铁集团规模化、集约化、专业化采购管理优势，持续强化功能建设，畅通高质量发展路径，推动通用物资采供服务质量与效率全面提升，为持续推进铁路物资管理改革创新、助力全路降本增效积极贡献力量。

　　在投资集团公司大楼11层的电商事业部，商务合作、类目运营、物流运营、价格管理、对账结算、专区运营、技术保障等岗位工作人员24小时在线值守。这群年轻人加班加点、各负其责地忙碌着，保障春节“不打烊”服务措施顺利实施。

　　检查品牌图、核验价格标准、与商户协调沟通……走进类目运营组，职工范瑞阳正在专心致志对上架商品进行审核。1月下旬以来，国铁商城采购量有所增加，整个部门本月需要完成近10万件商品的审核。他告诉记者：“我们做的是件特别细致的工作，质量不合格商品坚决不上架，做好日常核验，严把质量关卡。”

　　任隽瑶是国铁物资公司电商平台党支部的先锋岗党员。春运期间，她要带领团队成员们做好商户对接服务工作，通过发布春运保障通知、组织培训解读规则、开展商品订单业务指导和完善应急事件响应机制等，确保商户商品“不下线”、商城服务“不断电”。“近年来，我们通过创新发展思路、健全制度体系、完善服务功能、优化业务流程等措施，不断推进业务流程规范化、标准化，物资管理数字化、智能化，用阳光便捷、质优价美的商城服务，为用户提供更加美好的采购体验。”她介绍道。

　　职工王潇迪负责采购人用户意见梳理以及商家反馈问题跟进，并制定相应的跟进流程和时间表，确保及时有效回复和处理各类问题。物流盯控也是他的一项重要工作。他打开商城网页，查看当日订单状态，检查是否存在商品发货超时等问题。“这项工作是物流监控的关键一环，按照《物流运作预警规则》的明确要求，商户自接收到正式采购订单起，必须在48小时内发货，任务超时将收到预警提醒，以保障物流时效性。”他向记者解释道。

　　为了保障采购体验，国铁物资公司一方面优化价格管理，对比京东、苏宁等主流电商购物平台同期商品价格，使国铁商城始终保持价格优势；另一方面，通过“先收货后付款”的方式，确保用户在充分确定商品质量后再予以结算。

　　上线4年以来，国铁商城整体运行平稳高效，得益于各项业务流程日益标准化，采购监管体系和机制建设日益健全，同时也离不开技术保障部门的大力支撑。

　　来自技术保障部的张永正在做数据分析，他的电脑屏幕上滚动着一串串密密麻麻的代码。他表示：“我们这项工作就是为了提供安全平稳可控的平台。节日期间，我们排了值班表，尽最大努力确保国铁商城运行稳定，保证国铁商城服务‘不掉线’。同时，我们还与国铁集团信息中心、中国铁道科学研究院集团有限公司技术团队建立联保机制，携手确保平台运行安全，全力为春运期间铁路物资供应提供技术支撑。”

　　在全国铁路春运物资保障供应的关键时期，国铁物资公司聚焦主责主业，连续4年为全路采购人和商户提供“不打烊”服务，坚持专业运营人员在线值守，保证品类全、质量高、物流快，高效处理用户需求，以实际行动满足节日期间全路物资采购需求。

来源：《人民铁道》报

特别报道组：陈梦竹  王惠波  王  聪  蒋  慧